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Les nouveaux défis des sociétés de prestation de maintenance

Les nouveaux défis des sociétés de prestation de maintenance

Lundi 25 février 2019

Les prestataires de maintenance interviennent sur le parc immobilier pour prendre en charge l’installation, l’entretien et la réparation des équipements techniques tels que chauffage, climatisation, ventilation, plomberie, réseaux électriques courants faibles et courants forts, aussi bien qu'ascenseurs, portes d’accès aux bâtiments, systèmes d’alarmes, centrale de détection incendie, etc.
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Dans cet écosystème de la maintenance immobilière, on distingue deux domaines : les bâtiments résidentiels (particuliers ou collectifs) et les bâtiments tertiaires. Chacun a des problématiques de maintenance différentes, mais tous deux sont caractérisés par la conjonction d’interventions préventives (tel que l’entretien annuel d’une chaudière domestique ou les entretiens mensuels d’une installation de chauffage central sur une copropriété de 300 logements) et d’interventions curatives (par exemple une panne de système de climatisation ou une fuite d’eau).

Ce secteur est caractérisé par l’éloignement entre les équipes techniques sur le terrain qui interviennent sur le parc diffus et les équipes de planification et d’administration qui restent au siège de l’entreprise (on parle du back-office). La facilitation de la communication entre personnel nomade et personnel sédentaire des entreprises de services de maintenance, telle que l'offre une GMAO mobile, constitue un des principaux leviers qui va leur permettre de gagner en productivité.

Dans le monde “Uberisé” d’aujourd’hui, où les attentes des clients sont plus élevées que jamais, les sociétés de prestation de maintenance doivent non seulement fournir un service très qualitatif, mais aussi savoir évoluer et s’adapter à un environnement complexe où les parties prenantes à une intervention sont de plus en plus nombreuses. C’est ainsi qu’au fil du temps, les entreprises du secteur ont vu arriver de nouveaux défis pour mener à bien la gestion de leurs interventions.

L’intégration des nouvelles technologies

Le premier défi concerne l’utilisation des nouvelles technologies. Des outils existent désormais pour faciliter le contact entre les équipes. Néanmoins, les sociétés de prestation de maintenance ont un certain retard technologique à rattraper. Les évolutions clés pour le secteur sont apparues une dizaine d’années auparavant. On y retrouve le réseau sans fil à grande échelle avec le déploiement des réseaux 3G/4G, le cloud computing, les smartphones qui permettent un contact permanent même en mobilité. A l’échelle du secteur, c’est un changement très récent. Beaucoup de prestataires de maintenance n’ont pas tout de suite pris conscience que ces nouveautés technologiques peuvent considérablement améliorer leur quotidien. Par exemple, la répartition des interventions se fait encore souvent via la distribution de bons d’interventions papiers. Pourtant, l’utilisation des nouvelles technologies par les entreprises peut se faire désormais à un coût très accessible, voire minime et le ROI (Retour sur Investissement) est souvent très important.

De nouvelles pratiques ont donc émergé avec les nouvelles technologies et lorsqu’elles sont bien maîtrisées, elles donne un avantage comparatif certain aux entreprises de prestation de maintenance. Par exemple, l’adoption d’une solution de cloud computing est une solution de plus en plus présente, jusqu’à devenir la norme pour certains fournisseurs de services de maintenance. Ces derniers ont bien compris que disposer des dernières technologies permet une performance accrue, sans avoir à se soucier des mises à jours et des retards. Cette solution technologique assure également un stockage parfaitement sécurisé de l’information.

La gestion des données

Parmi les évolutions du secteur, il est notable que les parties prenantes à une intervention sont de plus en plus nombreuses : propriétaires, locataires, syndics, gestionnaires, conseils syndicaux, gardiens ou techniciens … Tous produisent et consomment des données qu’il est nécessaire de centraliser et de partager. L’enjeu est d’obtenir un partage instantané, en direct, afin d’éviter les re-saisies chronophages. La digitalisation et l’abandon du papier deviennent ainsi incontournables pour faciliter à la fois la communication interne et la communication externe. Il est maintenant indispensable de se tourner vers des logiciels de gestion d’interventions permettant à la fois la planification et le suivi des interventions, mais aussi la facturation et les devis.

Pour rester compétitives, les entreprises de prestation de maintenance, doivent se doter d'outils technologiques permettant la gestion des contrats de maintenance. La récurrence des interventions nécessite la création, la mise à jour et l’enregistrement d’un grand nombre d’informations (gammes de maintenance et de services, parc d’équipements, plan de maintenance, périodicité des visites, temps prévu par tâche préventive, etc.) qu’il faut savoir stocker et exploiter afin de produire et planifier automatiquement les visites d’entretien et de contrôle.

Le management des équipes

Un autre défi auquel les entreprises de maintenance font face est le vieillissement des équipes : 50% des employés de maintenance ont plus de 45 ans. Pour recruter et attirer de nouveaux techniciens, proposer un environnement de travail connecté et moderne peut être un argument différenciateur. Il est aussi nécessaire de souligner que les équipes sur le terrain sont aujourd’hui tout à fait à l’aise avec l’utilisation de solutions mobiles et sont, pour la plupart, équipées de smartphones. Les techniciens s’attendent donc à retrouver des outils tels que les applications mobiles professionnelles dans leur emploi. Les applications de dernières générations sont désormais devenues parfaitement intuitives, simples à utiliser à tel point, que pour les GMAO les plus abouties, la formation n'est plus nécessaire.

Les prestataires de maintenance peuvent également se tourner vers l’utilisation de la réalité augmentée. Il s’agit d’une solution moderne et puissante pour développer le partage de connaissances entre les différentes générations de travailleurs. Ainsi, l’intégration de la réalité augmentée peut notamment permettre un coaching et un suivi à distance des jeunes techniciens lui permettant d’être autonome beaucoup plus rapidement qu’auparavant.

L’intégration de ces nouvelles solutions, appelées GMAO (Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur) entraîne également un changement managérial. Ce dernier s’ajoute aux évolutions du marché, de la réglementation, des demandes des clients. Il est donc nécessaire d’intégrer les équipes avec enthousiasme dans la mise en place de nouveaux outils. Désigner un interlocuteur pour l’implémentation d’un nouvel outil peut ainsi rassurer les équipes et permettre de répondre plus facilement à leurs craintes. Il est nécessaire que les techniciens et le back-office comprennent la valeur ajoutée de cette évolution. La volonté d’évoluer et de s’adapter aux changements distinguera les entreprises qui réussiront leur transition numérique et libéreront leur croissance de celles trop attentistes qui n’ont encore pleinement perçues les bénéfices de ces changements technologiques.

Adopter un outil puissant et moderne pour la gestion et le suivi des interventions est essentiel pour répondre aux attentes des clients et des nouveaux employés.

 

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