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GMAO et maintenance hôtelière

GMAO et maintenance hôtelière

Mardi 08 février 2022

À l’heure où les clients publient en un clin d'oeil leurs avis, positifs ou négatifs, sur les réseaux sociaux, il devient plus que jamais essentiel de fournir un niveau de service irréprochable. Si vous appartenez au monde hôtelier, la qualité de l’accueil de vos clients dans votre établissement depuis leur arrivée jusqu’à leur départ constitue votre priorité, offrir un niveau de prestations exemplaire votre engagement et proposer un lieu de vie parfaitement entretenu votre responsabilité.

Cet entretien passe évidemment par le nettoyage de l'hôtel, mais surtout par la maintenance et la mise aux normes de vos équipements et installations techniques qui participent au confort, à l'expérience et à la sécuurité de vos clients et de vos salariés. En effet, le séjour de vos clients pourrait être grandement affecté par une panne de votre système de climatisation. Ou encore par un problème d'évacuation ou de fuite d'eau. La mise en place d’une maintenance rigoureuse et régulière de vos actifs, aidée par l’implémentation d’un logiciel de GMAO dans votre organisation, vous évitera bien des désagréments. Nous allons voir comment une gestion informatisée de votre maintenance va vous aider dans votre quotidien et vous permettre de satisfaire votre clientèle, tout en vous démarquant de vos concurrents.

Le secteur de l’hôtellerie

Pour la petite histoire, le secteur de l’hôtellerie aurait fait ses débuts en France en 15 000 avant notre ère, et plus précisément dans les grottes de Lascaux. Celles-ci auraient accueilli les membres d’autres tribus pour la nuit. Dans cette même optique, les spas grecs et romains permettaient à leurs visiteurs de se détendre dans l’antiquité classique. Les premiers hôtels ont quant à eux vu le jour au Japon au début des années 700 et étaient destinés aux voyageurs qui cherchaient le repos durant leur trajet. De la simple auberge à l’hôtel de luxe, l’hôtellerie regroupe aujourd’hui l’ensemble des établissements d’accueil, de gîte et/ou de couvert pour des voyageurs. 

En 2019, la taille du marché de l’hôtellerie et des centres de vacances dans le monde a atteint 1,47 trillion de dollars américains. Depuis les débuts de ce marché, l’hôtellerie a toujours su s’adapter aux besoins de sa clientèle en proposant un éventail de services : restauration, spa, piscine, bar, boîte de nuit, excursion, location de voiture, etc. Avec l’expansion des plateformes de location comme Airbnb, les acteurs de ce secteur très concurrencé doivent s’adapter chaque jour. La crise du Corona a également lourdement impacté l’hôtellerie qui a vu son marché chuter à 610 milliards de dollars en 2020 pour enfin remonter en 2021. 

En France, le secteur de l’hôtellerie résiste mieux que dans la plupart des pays européens et continue d’intéresser fortement les investisseurs. Selon une étude de 2021 de la CBRE, la forte attractivité du marché français et notamment de sa capitale, ainsi que les mesures gouvernementales, aident à lancer un processus de restructuration bénéfique du secteur. Nous allons maintenant voir que pour rester compétitif, la maintenance est l’un des points essentiels pour les acteurs du milieu hôtelier. Pour illustrer notre analyse, nous allons plus particulièrement nous attarder sur le cas des hôtels.

La maintenance des hôtels

L'industrie hôtelière est complexe à gérer en raison du nombre d'éléments différents qu'elle recouvre. Cela concerne non seulement les équipements, mais aussi les ressources humaines, le personnel de réception, le personnel de nettoyage, la gestion des stocks, etc. La gestion doit donc être adaptée à chaque type et taille d'hôtel et à ses méthodologies.

Quant à l'équipement, il est très variable selon le type d'établissement auquel on a affaire. La complexité vient de sa diversité et de son degré d'utilisation par les clients. Plus un bien est utilisé, plus il s'use. Si l’on prend à nouveau l’exemple du système de climatisation, s’il est en service depuis que votre hôtel a été construit, sa durée de vie arrive probablement à son terme après plusieurs années d’activité sans entretien. Vous serez donc contraint de le remplacer ou d'effectuer des réparations importantes. L'entretien régulier de vos équipements doit vous permettre d'éviter ces remplacements coûteux en prolongeant la vie de vos actifs, tout en assurant le confort de vos clients.

En règle générale, et surtout en cette période de covid, l’aspect hygiénique est un point crucial à intégrer dans votre maintenance. Cela passe par le maintien de la propreté de vos espaces (chambres, cuisine, etc.), la mise aux normes de vos actifs et la maintenance de vos actifs techniques (plomberie, chauffage, système informatique, etc.). Mais que faire pour gérer toute votre maintenance, votre personnel, ainsi que votre clientèle ? Les logiciels de GMAO existent pour vous faciliter le quotidien, mais qu’apportent-ils réellement et comment ?

L’apport de la GMAO dans un hôtel

Tout d’abord, rappelons qu’un outil de GMAO est une solution de gestion de maintenance assistée par ordinateur. La GMAO vous aide à gérer vos tâches quotidiennes concernant la maintenance de vos actifs et vous assure des gains d'efficacité et de qualité de service. Cet outil s’adapte à vos besoins en tant qu’acteur de l’industrie hôtelière. Il opère avec un modèle de maintenance préventive et aide à la réalisation de check-lists durant l’inspection des chambres et des insttallations techniques de votre établissement. Il peut même mettre à disposition de vos employés leur descriptif de poste et participer à la gestion de vos stocks. 

La GMAO permet véritablement de garder ses équipements sous contrôle, y compris les machines, les accessoires électroniques, les véhicules, etc. Ainsi, vous et votre personnel, pouvez suivre l’historique de chacun de vos actifs, programmer des interventions de maintenance ou de remplacement et gérer vos stocks en permanence. Cela vous évite les dépenses inutiles ou imprévues et permet d’organiser le planning de vos employés. Vos clients n’en seront que plus ravis et cela vous assurera un rapide retour sur investissement. 

L’entretien d’un hôtel peut s’effectuer sur de nombreux actifs comme les appareils réfrigérants, les ascenseurs, les télévisions, les lignes téléphoniques, les ordinateurs, les mobiliers et les appareils d’éclairage. Mais également sur les chauffages, les arrivées d’eau, les toitures, et bien d’autres actifs qui subissent des dégradations quotidiennes. Ces actifs nécessitent une vigilance particulière de la part de vos employés et de vos techniciens.

Exemple d'application de création de demandes de la part du House Keeping d'un hôtel :

Application de maintenance hôtelière

La demande est instantanément notifiée au technicien qui peut directement intervenir.

Une bonne maintenance vous permettra un temps d’arrêt des actifs considérablement réduits, en particulier en ce qui concerne les équipements électriques et de plomberie présents dans les chambres, ce qui vous assurera en permanence une capacité d'accueil de 100%. Ces processus de maintenance sont effectués conformément aux normes de l’industrie hôtelière et informent vos techniciens en temps réel. Chacun des travaux de maintenance et petites réparations demandés par vos employés ou vos clients, sont intégrés à votre outil de GMAO. Cela va vous permettre une simplification de l’organisation des interventions, tout en vous fournissant un historique des actions. 

Cette solution informatisée est d’autant plus nécessaire lorsque votre hôtel compte un grand nombre de chambres ou que vous possédez une chaîne hôtelière. À savoir que les coûts liés à l’entretien des installations techniques (CVC, alarmes incendie, système électrique) et à la sécurité de votre hôtel peuvent atteindre jusqu’à 60 % de vos coûts d’exploitation totaux. Une maintenance préventive et prédictive de tous vos actifs apparaît comme la solution à adopter pour continuer votre activité sans encombre. 

Conclusion

Que vous gériez un hôtel cinq étoiles, un Bed and Breakfast, une chaîne hôtelière ou encore un centre de vacances, un logiciel de gestion de maintenance moderne, web ett mobile, constituera un véritable avantage face à vos concurrents. Ce type de solutions s’étend désormais à tous les acteurs du monde du tourisme et de la restauration en s’adaptant aux besoins spécifiques de chacun.

La longévité de vos actifs est ainsi décuplée, votre personnel et vos sous-traitants sont mieux guidés et vos coûts de maintenance sont diminués. Grâce à la maintenance de vos équipements et leur mise aux normes, vous répondez également aux exigences gouvernementales et environnementales. Et, bien sûr, last but not least, une maintenance parfaitement organisée va vous assurer de proposer un service de haute qualité à vos clients.

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